Support-Tickets weiterleiten
Ein Ticket zu einer fehlgeschlagenen Zahlung landet in der Buchhaltung, nicht bei einem Entwickler: Betreff und Text werden gelesen, dann werden Warteschlange, Kategorie und Priorität vorgeschlagen, ohne sich auf das Auswahlmenü des Kunden zu verlassen. Sie zahlen nach Nutzung, ohne Abo.
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Das Werkzeug liest den Text eines eingehenden Support-Tickets und schlägt Kategorie, Dringlichkeit und das zuständige Team vor – etwa Abrechnung, technischer Fehler oder allgemeine Frage. Es richtet sich an Support-Teams, die täglich viele Tickets manuell sichten und verteilen müssen, bevor die eigentliche Bearbeitung überhaupt beginnt.
Kategorie, Dringlichkeit und Zuständigkeit
Aus dem Ticket-Text entstehen drei Angaben gleichzeitig: eine Kategorie wie Abrechnung oder technischer Fehler, eine Einschätzung der Dringlichkeit anhand von Formulierungen wie „dringend“ oder „seit gestern nicht erreichbar“, und ein Vorschlag für das zuständige Team. Diese Vorsortierung übernimmt den Teil der Arbeit, der bisher vor jeder inhaltlichen Bearbeitung stand. Für ein kleines Team ersetzt diese Vorsortierung oft die morgendliche Durchsicht des gesamten Postfachs, die sonst vor jeder inhaltlichen Bearbeitung nötig wäre.
Warum Formulierung mehr sagt als Betreffzeile
Eine Betreffzeile wie „Problem mit der Rechnung“ kann sowohl eine einfache Nachfrage als auch eine dringende Zahlungsstörung meinen; erst der vollständige Text zeigt den Unterschied. Die Einordnung stützt sich deshalb auf den gesamten Ticket-Inhalt, nicht nur auf die Betreffzeile, und erkennt so auch Tickets, die falsch betitelt, aber inhaltlich dringend sind. Diese genauere Lesart verhindert, dass dringende Anliegen allein wegen einer unauffälligen Betreffzeile in der Warteschlange nach hinten rutschen.
Wenn die Einordnung unsicher ist
Bei mehrdeutigen Tickets, die mehrere Themen gleichzeitig ansprechen, liefert das Ergebnis die wahrscheinlichste Einordnung zusammen mit einer kurzen Begründung, damit eine Mitarbeiterin die Zuordnung im Zweifel schnell korrigieren kann. Eine automatische Weiterleitung ohne jede menschliche Kontrolle empfiehlt sich vor allem bei eindeutigen, wiederkehrenden Ticket-Arten. Wiederkehrende, eindeutig formulierte Anfragen – etwa Standardfragen zum Versand – lassen sich dagegen bedenkenlos vollautomatisch weiterleiten, ohne dass eine Mitarbeiterin jede einzelne Zuordnung noch einmal bestätigen muss.
Anwendungsfälle
Das dringende Ticket mit unauffälligem Betreff
Lukas Fischer bearbeitet Tickets in der Reihenfolge des Eingangs, bis die Einordnung ein Ticket mit dem Betreff „Frage zur Rechnung“ als dringend markiert – der Text beschreibt tatsächlich eine gesperrte Zahlung. Er zieht es vor und löst es sofort.
Kleines Team, große Themenvielfalt
Ein Onlineshop mit zwei Support-Mitarbeiterinnen erhält Anfragen zu Versand, Retouren und technischen Problemen gemischt im selben Postfach. Die automatische Kategorie hilft, jedes Ticket sofort der Person zuzuordnen, die sich mit dem jeweiligen Thema auskennt.
Häufige Fragen
Weist das Werkzeug Tickets automatisch endgültig zu?
Es liefert einen Vorschlag zu Kategorie, Dringlichkeit und Zuständigkeit. Die tatsächliche Zuweisung übernimmt das angebundene Ticketsystem oder eine Mitarbeiterin.
Wie geht die Einordnung mit mehrdeutigen Tickets um?
Sie liefert die wahrscheinlichste Kategorie mit kurzer Begründung, damit eine unpassende Zuordnung im Zweifel schnell korrigiert werden kann.
Was passiert mit dem eingereichten Ticket-Text?
Er wird nur zur Erstellung dieser einen Einordnung verarbeitet und danach nicht dauerhaft gespeichert.
Erkennt das Werkzeug auch die Sprache des Tickets?
Die Einordnung nach Kategorie und Dringlichkeit funktioniert unabhängig von der Sprache des Textes, solange dieser inhaltlich verständlich formuliert ist.
Hilft das auch einem kleinen Team ohne eigene Warteschlangen?
Ja. Ein Team aus zwei Personen braucht meist keine Weiterleitung, sondern eine Rangfolge. Mit der vorgeschlagenen Priorität trennen Sie Dringendes von Routine, bevor Sie Ihren Arbeitstag beginnen.
Verwandte Tools
Für Entwickler — API-Zugang
Alles auf dieser Seite ist auch per API verfügbar. Dieser Abschnitt richtet sich an Teams, die es in ihre eigenen Systeme einbinden möchten; alle anderen nutzen einfach das Tool oben.
Endpunkt
Authentifizierung per Bearer-Token. Ein einziger POST stellt die Aufgabe in die Warteschlange; das Ergebnis erhalten Sie per Webhook oder über einen signierten Link.
Aufruf aus Ihrem Stack
curl -X POST https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route \
-H "Authorization: Bearer $KIT_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{"text":"El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.","queues":["soporte","ventas","abuso"]}'const res = await fetch("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", {
method: "POST",
headers: {
"Authorization": `Bearer ${process.env.KIT_KEY}`,
"Content-Type": "application/json"
},
body: JSON.stringify({
"text": "El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.",
"queues": [
"soporte",
"ventas",
"abuso"
]
})
});
const { task_id } = await res.json();import os, requests
res = requests.post(
"https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route",
headers={"Authorization": f"Bearer {os.environ['KIT_KEY']}"},
json={
"text": "El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.",
"queues": [
"soporte",
"ventas",
"abuso"
]
},
)
task_id = res.json()["task_id"]<?php
$res = file_get_contents("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", false, stream_context_create([
"http" => [
"method" => "POST",
"header" => "Authorization: Bearer " . getenv("KIT_KEY") . "\r\nContent-Type: application/json",
"content" => '{"text":"El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.","queues":["soporte","ventas","abuso"]}',
],
]));
$task = json_decode($res, true);body := bytes.NewBufferString(`{"text":"El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.","queues":["soporte","ventas","abuso"]}`)
req, _ := http.NewRequest("POST", "https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", body)
req.Header.Set("Authorization", "Bearer "+os.Getenv("KIT_KEY"))
req.Header.Set("Content-Type", "application/json")
res, _ := http.DefaultClient.Do(req)Beispiel-Anfrage
{
"text": "El informe trimestral cerró con 1,2 M€ de ingresos.",
"queues": [
"soporte",
"ventas",
"abuso"
]
}Beispiel-Antwort
{
"task_id": "tsk_a1b2c3d4e5f6a1b2c3d4e5f6",
"type": "text.ticket_route",
"status": "queued",
"_links": {
"result": "/tasks/tsk_…/result"
}
}Die API arbeitet asynchron: Sie erhalten sofort eine task_id. Polling ist mit 1 Anfrage pro Sekunde erlaubt.
Preis
Der Preis steht auf der Seite – keine Tokens, keine Credits. Fehlgeschlagene Aufgaben werden nicht berechnet.
Limits
max_tokens | 20000 |
Fehler
| HTTP | Code | Bedeutung |
|---|---|---|
401 | unauthorized | Der API-Schlüssel fehlt oder ist ungültig – prüfen Sie den Authorization-Header (Bearer). |
402 | insufficient_balance | Ihr Guthaben reicht für diese Aufgabe nicht aus – Aufladungen verfallen nicht. |
404 | unknown_type | Unbekannter Aufgabentyp – prüfen Sie das Feld „type“ gegen den Katalog. |
429 | rate_limited | Zu viele Anfragen – warten Sie kurz; Polling ist mit 1 Anfrage pro Sekunde erlaubt. |
422 | task_failed | Die Aufgabe ist fehlgeschlagen und wird nicht berechnet. |
Technische Hinweise
Anbindung an das bestehende Ticketsystem
Die endgültige Zuweisung bleibt dabei Aufgabe des Systems oder eines Menschen – das Werkzeug liefert den Vorschlag, nicht die letzte Entscheidung. Über die API lässt sich die Einordnung bei jedem neu eingehenden Ticket automatisch auslösen und das Ergebnis direkt ins bestehende Ticketsystem übernehmen.
Integrationsbeispiele
Dreihundert Tickets pro Woche
Ein Softwareanbieter mit mehreren tausend Kundinnen und Kunden erhält wöchentlich rund dreihundert Support-Tickets. Über die API werden alle eingehenden Tickets automatisch vorsortiert, bevor sie im Ticketsystem den zuständigen Teams zugewiesen werden.
Technische Fragen
Was kostet die Einordnung eines Tickets?
$0.003 pro Anfrage plus $0.0135 pro eingeordnetem Ticket.
Lässt sich das automatisch bei jedem neuen Ticket auslösen?
Ja, über die API lässt sich die Einordnung an ein bestehendes Ticketsystem anbinden und läuft dann ohne manuellen Eingriff bei jedem neuen Eingang.