Calcolatore CES

Il punteggio di sforzo del cliente (CES) è la media di quanto i clienti dichiarano sia stato facile portare a termine una richiesta con la Sua azienda. I team di supporto, prodotto e CX raccolgono valutazioni Likert individuali dopo un ticket, un pagamento o un flusso self-service, poi hanno bisogno di un unico numero da seguire settimana dopo settimana. Questo calcolatore CES accetta un elenco non vuoto di quelle valutazioni e restituisce la media aritmetica — il CES — insieme a conteggio, somma, minimo e massimo. Ogni valutazione deve essere un numero finito sulla scala CES 2.0, da uno (fortemente in disaccordo sul fatto che l'azienda abbia reso facile la pratica) a sette (fortemente d'accordo). Le valutazioni CES tradizionali da uno a cinque restano in quell'intervallo e sono accettate.

Che cosa misura il punteggio di sforzo del cliente e come si forma la media

Il punteggio di sforzo del cliente è nato come voce di indagine CEB (oggi Gartner) che chiedeva quanto sforzo una persona avesse dovuto impiegare in prima persona per gestire una richiesta, in origine su una scala da uno a cinque in cui un numero più basso significava meno sforzo.

La formulazione CES 2.0, oggi la più diffusa, ha capovolto l'enunciato in «l'azienda mi ha reso facile gestire la mia questione» e ha esteso il Likert a sette punti, da fortemente in disaccordo a uno fino a fortemente d'accordo a sette, così che una media più alta indica ora un'esperienza più facile. In entrambe le versioni, la metrica che gli operatori pubblicano è la stessa identità: sommare ogni valutazione individuale e dividere per il numero di valutazioni.

Cinque, sei, sette, sei e cinque sommano ventinove su cinque risposte, un CES di 5.8. Uno, due, tre, quattro, cinque, sei e sette sommano ventotto su sette, un CES di 4 — il punto medio della scala a sette e un segnale che il campione è misto, non chiaramente facile. Una sola valutazione valida è un campione legittimo di dimensione uno: la media uguaglia quella valutazione, count vale uno e min coincide con max.

Ciò che non è mai legittimo è un elenco vuoto. Vengono rifiutate anche le valutazioni fuori da uno a sette: un nove non è una casella CES 2.0 e uno zero non è un punto Likert di questo strumento. La media usa ogni osservazione in egual misura; non è una percentuale di top-box, né l'NPS (promotori meno detrattori), né il CSAT.

Quelle metriche sorelle rispondono ad altre intenzioni di ricerca. Qui il contratto è la media aritmetica delle valutazioni di sforzo che Lei ha già raccolto, arrotondata half-up a sei decimali perché i goldens restino stabili tra runtime.

Dove un calcolatore CES merita il proprio posto

Le operazioni di supporto usano un calcolatore del punteggio di sforzo del cliente dopo ogni ticket risolto per classificare una coda, un fornitore o un articolo self-service in base a quanto il percorso è sembrato difficile, non solo in base al tempo di gestione. I team di prodotto collegano la stessa media ai flussi di pagamento, reimpostazione della password e resi: se il CES scende dopo un redesign, la modifica ha aggiunto attrito anche se la conversione è sembrata piatta per una settimana.

Aule e corsi di metodi di ricerca cercano il punteggio di sforzo del cliente anche quando insegnano la progettazione di indagini: serve che l'errore di elenco vuoto resti un errore, non uno zero silenzioso, così gli studenti imparano che un'onda di dati assente non è un punteggio di sforzo nullo. Ricerche correlate come net promoter score e punteggio di soddisfazione del cliente sono altre domande con altre formule; non incolli valutazioni CES in un contenitore di promotori NPS.

Mantenga i lotti entro il tetto di diecimila valutazioni, invii l'elenco grezzo una sola volta e legga mean, count, min e max da una sola risposta. Preferisca questo contratto a un calcolatore di media generico quando l'intenzione di ricerca è il CES: i limiti di scala, la regola dell'elenco vuoto e i nomi dei campi coincidono con il modo in cui i team CX parlano di sforzo.